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物件巡回でサイレントクレーマー対策を行い定着率UP

◆クレームの基礎
一般の消費者が商品やサービスを購入するときは、個人差はありますがお客様側で一定の期待するレベルがあります。
通常企業側が提供した商品・サービスが、お客様が期待する商品・サービスのレベルに達していないときに
クレームが発生します。
◆クレーム割合
面白いデータがあります。
全体のクレームの中で「クレームを申告する人1割」「クレームを申告しない人9割」という統計があります。
◆クレームをしない消費者(サイレントクレーマー)
クレーム申告した経験の消費者は、100%満足しているとお思いでしょうか?
企業やお店に何点か不満感を持ったとしても、「クレームを言うのが面倒くさい」「クレーム言っても改善はされないだろう」「うるさい人間と思われたく無い」「こんな店二度と使わなければいいんだ」ということで、あきらめたり、泣き寝入りをしてしまうことが多いのです。

ですので、クレーム申告されない9割の消費者は「満足しているお客様」というより、「サイレントクレーマー(クレームを申告しないまでも、何らかの不満を抱えているお客様)」と捉えるべきなのです。
◆サイレントクレーマーが一番怖い
サイレントクレーマーは何も言わずにある日突然離れていってしまうため、企業やお店にとっては大きなダメージとなります。
 企業側の不備が一切わからず顧客が一方的に離れていくので、改善しようがありません。 
改善案が企業側に情報と蓄積されないので、隠れクレーム対策出来ずに会社の衰退・成長の鈍化を生み出します。
◆賃貸経営に置き換える
管理会社に全てをまかせて賃貸経営していると、退去理由を聞かれる大家さんは少ないそうです。
入居者は退去時なら、もう物件を引っ越すので綺麗さっぱり不満をぶちまけるのですが、この時点になったら大家業としては退去者に対してのリカバリーは時間的にも不可能です。

何故か入退去が頻繁に起こり、入居してもすぐ出て行ってします。定着率が低いとお思いの物件には何らかの原因が隠されているのではないでしょうか?

入居者は日々不満に思っているけど、管理会社に苦情を言うわけでもなく過ごしている。
一人が不満に思えば同一建物の中に住む9割も不満に思っている可能性があるのです。

お部屋に対しては広さや築年数など家賃とのバランスがあるので一概には言えませんが、相場価格で極端な瑕疵やマイナスポイントが無ければ大丈夫でしょう。
万一部屋内部に不満があれば、そこに長期間住むのはお客様です、クレームを言う確立は非常に高く、万一クレームが発生しても大家側でも即対応してお客様の不満を解消することが出来ます。


賃貸経営でサイレントクレームは主に共用部に発生します。
これは部屋のようなプライベート空間ではないので、不備にはさほど気にしませんが、これが日々蓄積されると大変なことになります。
共用部の不備は全入居者も不満に思っていることになりますので、被害が拡大しやすいのです。

入居者が共用部の問題点に気がつても管理費を払っているのだから(管理費ゼロでも実質家賃から出ている)大家がなんとかするだろうと考えます。

1日目・2日目・3日目・・・・・・・・問題が改善されない。

すると不満が蓄積されて行きある日突然退去。
しかも他の入居者もサイレントクレーマー予備軍として入居していますので、退去が出たら退去理由を問わず共用部の美化に勤めるべきです。


物件の荒れがサイレントクレームの発生原因

共用部の汚れ
アパート側溝の清掃不足基本中の基本で汚れが日常化していれば全てが雑に扱われるでしょうし、入居募集されているのでしたら客付けにも影響します。


アパート側溝の清掃不足



春に撮影した側溝画像です。数年以上清掃されていないようで、側溝から雑草が伸びています。この状態では今頻繁に起きる「ゲリラ豪雨」対応出来ず1階(地下階)が雨水被害に遭う可能性もあり大変危険です。
(大家さんに巡回報告後、管理会社で清掃処理されたようです。)
エントランスのチラシゴミ問題
マンションエントランスの状態毎日見るポスト周辺に捨てられたゴミが散乱していると非常にマイナス。統計によると帰宅時にエントランスにチラシが散乱していると「疲れを感じる」そうです。


アパートエントランスの状態



仕事で疲れて帰って来たのにエントランスの荒れを見て更に疲れるのですからたまったものではありません。 それが毎回荒れていたらなおさらです。
(大家さんに巡回報告後、管理会社で清掃業者に指導徹底と入居者へ手紙配布処理されたようです。)
共用部の照明が切れている
照明切れ共用部の照明切れもサイレントクレームの発生源となります。
通常管理会社は夜間巡回しませんので、どうしても照明切れのチェックはしずらいのです。


照明切れ



一部の管理会社のでは照度センサーを操作して昼間でも照明をチェックをしたり、夜間の見回りをしている管理会社もありますが、大半は見すごされていて、不満を感じた入居者からの通報で切れが判明するようです。


1つの照明が切れても影響は全入居者に波及します。
明るく照らされるべきなのに照らされていない状況は入居者の心理に大きな不満を持たせます。
(大家さんに巡回報告後、管理会社で交換処理されたようです。)
物件への破壊行為
階段手摺の破壊何らかの理由で物件共用部を壊す輩がいるのも事実。
その破壊箇所をそのままにしておくのも現入居者の心理にマイナス効果を生み出し物件内が荒れる原因になりますので、早急に補修工事が必要になります。
アパート階段踊場の壁破壊
(大家さんに巡回報告後、管理会社で修理手配されたようです。)
入居者が敷地内を自己駐車として利用
違法駐車北海道の物件敷地は冬季の雪対策として、雪置き場として使えるように多少ゆとりをもたさせてある物件が多いです。

都心ですとギリギリまで使い、余ったら駐車場、駐輪場として使いますが北海道はそうしてしまうと冬が大変です。

そうしたスペースに夜間無断で駐車し占有する方々がおられます。


違法駐車
駐車スペースではない場所へ駐車されると現入居者で駐車場を契約しておられる方が不満を持つことになりますし、冬季の排雪対応時の問題懸念されます。

(大家さんに巡回報告後、管理会社で張り紙などの対策をしたようです。)
駐輪場の荒れ
マンションから自転車撤去明らかに入居戸数よりも多い自転車や壊れて走れない自転車、捨てられている思われる自転車など、自転車置き場も注意ポイントです。
特に壊れた自転車などは見た目にも管理不足を露呈しますので、入居促進面からも定期的に撤去された方がいいでしょう。アパートから自転車撤去





大家さんに巡回報告後、管理会社で処理されたようです。)

ゴミ置き場の荒れ
分別マナー違反地域ゴミステーションならまだしも、敷地内ゴミ置き場が荒れているのも不満が溜まる一つの要素となります。
特にルール違反、粗大ゴミの放置をしますとルール違反が伝染しますので注意が必要です。
アパートゴミ置き場に投棄
大家さんに巡回報告後、管理会社で犯人特定し清掃処理されたようです。)
粗大ゴミの放置
退去時にゴミを敷地内に投棄して行く方がいます。
こちらも早急に手を打たないとゴミがゴミを呼び収拾がつかなくなります。
   敷地内に粗大ゴミ投棄 敷地内にゴミ袋投棄
(大家さんに巡回報告後、管理会社で犯人特定し清掃処理されたようです。)
雪国札幌ならではの除雪の問題
雪国ならではの除雪の問題があります。画像のように左側の物件はゴミ置き場もエントランス前も除雪不足になっているのが確認出来ますが、右側の物件は問題ないレベル。

同じ作りの物件でも管理会社によって除雪の差が出てしまい、適切に除雪されない物件の入居者の不満は高まるばかりです。


寒さが厳しくなる2月頃には雪庇の問題も出て来ます。
風の影響で屋上から雪と氷が大きく張り出し、ある日突然落下します。 近隣建物や駐車車両、歩行者に落下すると事件となりますので早めの対策が必要です。
    
隣人の騒音問題・生活リズムの違いからの生活音問題
こちらは物件の構造や躯体なども関係しますので、物件管理とは離れますが、クレームの上位にランクする問題です。
特にペット飼育禁止の物件でペットの鳴き声などは早期発見、即対応しないと危険です。


◆物件巡回でクレーム発生源を見つけ改善し定着率の向上を図る

定期巡回をするメリットとして定点観察があります。 毎月ほぼ同じ箇所を撮影しますので、長期間サービスを受ければ物件の移り変わりの様子が把握出来ます。

駐輪場の自転車の増減、敷地内にいつも同じ車両が不法駐車している。敷地内に粗大ゴミの発生の有無。切れた照明が交換してもらった後の様子。物件への破壊行為。除雪の様子等など。

こうした小さな問題点を1つづつ潰して行くことが満室経営の1歩だと考えます。
要は基本的なことが遠方大家さんには見えにくいために、地元の大家に差をつけられている点を改善すればいいのです。

また、空室対策と言うとお部屋の設備やリフォームを考えかちですが、それは共用部が適切に管理されていて、次にする対策がお部屋のリフォームとならなければなりません。

別に共用部を素敵にリフォームするのではなく、管理を徹底させること。例えて言うなら「古いけど綺麗な旅館」のイメージです。
築何年も経っているが、清掃が行き届いていれば苦情は起きません。逆にお客様が集まります。

空室対策と定着率UPのために、貴方の物件が現在どのようになっているか最低でも毎月確認し、地元の大家さんと同じフィールドに立ち、空室対策の糸口を見つけることを強くお勧めいたします。

空室対策・遠方投資にお困りの大家さんへ
悩んでいても部屋は埋まりません。北国札幌には札幌に適した空室対策がありますので一度当社へ相談してみませんか? 豊富な経験と提案力で力になります。


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